5 декабря 2017

Роботы вытесняют колл-центры

Несмотря на все достижения интернет-маркетинга холодные звонки остаются наиболее эффективным каналом для привлечения новых клиентов. В среднем и особенно в малом бизнесе до сих пор есть владельцы, у которых нет сайта, нет аккаунтов в социальных сетях и даже нет электронной почты. Еще часть руководителей бизнеса настолько загружены в "текучку", что им просто не хватает времени отслеживать события в интернете. А вот телефон есть у всех, даже у бабушек, дедушек, и малолетних детей. Каждый человек, а тем более предприниматель, в день совершает множество звонков, и по работе, и в для личных целях.

В зависимости от индивидуальных особенностей бизнеса можно применять различные стратегии в холодных звонках:

массовый обзвон - самый простой способ. Применяется в тех случаях когда база телефонных номеров достаточно большая и предлагаемый продукт массовый, например бухгалтерские, юридические, информационные услуги. Нет смысла проговаривать длинный и сложный скрипт, достаточно простой фразы, чтобы определить потенциальный интерес собеседника. Проход секретарей и референтов также не требуется - меньше потери времени. Основной эффект достигается за счет большого количества совершенных звонков. В зависимости от квалификации оператор способен сделать от 50 до 100 и более таких звонков в день. Даже если последовал отказ, через 1-2 месяца можно повторить такой звонок, к этому времени ситуация измениться и вполне возможно, что вашим предложением заинтересуются.

звонок по скрипту - требуется подготовленный скрипт или сценарий звонка. Для составления скрипта желательно использовать специальное коммерческое предложение для клиентов - скидки на продукт, бесплатная доставка, пробная партия товара. Применяется для продажи специфических товаров и услуг - бизнес-тренинги, консалтинг, коучинг, финансовые услуги. Отличный эффект достигается, если в создании скриптов принимают участие опытные менеджеры по продажам. Это дает возможность предусмотреть ответы на наиболее типичные возражения клиентов. Чем тщательней будет составлен сценарий разговора, тем менее квалифицированный оператор понадобиться для таких звонков. А чем точнее оператор будет соблюдать скрипт, тем меньше "отсебятины" услышат потенциальные клиенты, и тем результативнее будет звонок. Конечно, скорость заметно падает, до 20-50 звонков, так как необходимо время для проговаривания скрипта и ответов на возможные возражения.

комплексная подготовка - используется на рынках с ограниченным количеством участников. Чаще всего это продажа специализированного дорогостоящего оборудования и программного обеспечения или сложные услуги с длительным производственным циклом. На таких рынках, с наскока, выйти на ЛПР (лицо принимающее решение) вероятность мизерная. Может потребоваться целая серия комплексных маркетинговых ходов, чтобы получить возможность поговорить по телефону. Например, передать рекламное послание или посылку с помощью курьерской доставки лично руководителю компании. Или попросить о рекомендации у партнера ЛПР. Или послать серию писем, чтобы заинтересовать клиента. Здесь уже просто скриптом не обойдешься, требуется менеджер по продаже, который досконально знает предлагаемый продукт и сможет закрыть любое возражение и сомнение клиента.

автообзвон - самая эффективная система, использующая современные средства коммуникации, роботов и элементы искуственного интелекта (нейронные самообучающиеся сети). Звонки совершаются специализированным ПО с использованием виртуальных облачных АТС. При успешном дозвоне абоненту воспроизводиться заранее заготовленная запись разговора с предложением товаров или услуг. Если клиент проявил интерес к предлагаемым продуктам, то программа фиксирует такой звонок или напрямую вносит данные в CRM-систему и уже ответственный менеджер перезванивает клиенту и продолжает коммуникацию. На сегодняшний день существует возможность программировать не только простое сообщение, но и составлять сложные сценарии разговора с распознаванием речи, проводить голосовые опросы, принимать словесные сообщения.

Хотя конверсия в успешный звонок у робота может быть меньше, чем у "живого" оператора, однако за счет большей скорости обзвона, отсутствия перерывов в работе и значительно меньших затратах на содержание, общая эффективность холодного автообзвона гораздо больше, чем у традиционных кол-центров. Практически все операторы, предоставляющие услуги виртуальной АТС, предлагают также и автообзвон. Есть специализированные компании, имеющие программное обеспечение по созданию сценариев для атообзвонов с достаточно широкими возможностями. Изменения в этой области происходят настолько быстро, что в скором времени при телефонном разговоре трудно будет отличить с кем вы общаетесь с ботом или живым человеком.