25 октября 2017

Тенденции на рынке CRM

    Применение CRM продолжает расти с ошеломляющей скоростью. Мировой объём рынка программного обеспечения CRM за 2016 год составил $ 31, 729 млрд. Рост по сравнению с 2015 годом 15,22%. Прогноз на 2017 год - больше $ 37 млрд.  (по данным Gartner - ведущая мировая исследовательская и консультационная компания http://www.gartner.com/). Облачные решения показывают ещё большие темпы роста – за 2016 год более 27%.

     В России использование CRM-решений и объёмы рынка значительно скромнее, однако направления развития в этой сфере в значительной мере отвечают общемировым тенденциям. Поскольку у нас есть небольшое отставание по срокам в развитии данного направления, то изучение мировых тенденций даёт возможность довольно точно спрогнозировать поведение рынка CRM в России и странах СНГ.

Можно выделить наиболее значимые тенденции на рынке

  • Увеличение числа облачных CRM-систем
Растущая потребность в доступе к программному обеспечению из нескольких устройств или мест привело к росту использования решений на основе облачных технологий. Всего 6 лет назад только 12% компаний использовали CRM на основе облачных вычислений – эта цифра теперь увеличилась до 87%!

  • Использование мобильных приложений для доступа к  CRM
   До недавнего времени при внедрении CRM некоторые компании сталкивались с сопротивлением сотрудников. Однако, с ростом числа смартфонов и планшетов сотрудники стали более лояльно относится к использованию CRM. При использовании мобильного приложения доступ к системе можно получить не только в офисе, но и в дороге или из дома, что значительно расширяет сферу использования CRM-систем.
   По данным компании Software Advice (https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/) 48% пользователей CRM теперь получают доступ к своему программному обеспечению с помощью смартфона и 45% пользуются планшетом. В компаниях, использующих CRM с мобильным приложением рост производительности труда составил более 15%.

  • Интеграция CRM с социальными сетями
   Возможности социальных сетей используются в первую очередь для создания персонализированных отношений с клиентами. На основании данных полученных из соцсетей создаётся портрет клиента, на основе которого можно составлять для него индивидуальные предложения по товарам и услугам. Такой подход позволяет сегментировать клиентскую базу и более эффективно использовать расходы на маркетинг и рекламу.

   Также интеграция с социальными сетями даёт возможность отслеживать социальные упоминания о своём бренде или получать быструю обратную связь, когда люди говорят о вас или вашем продукте в своих социальных сетях. Эта способность позволяет оперативно реагировать на потребности потенциальных клиентов и не допускать негативных отзывов о компании. Наибольший результат наблюдается при использовании таких популярных социальных сетей: Twitter, Facebook или LinkedIn. В России это будет в первую очередь В Контакте, как сеть с наибольшим количеством пользователей

  • Business Intelligence или аналитика больших данных
      При коммуникации с клиентами при лидогенерации, при продажах и последующем сопровождении собирается огромное количество всевозможной информации. Такие данные обычно были распылены между различными хранилищами и сложно поддавались какому-либо анализу. Как только компания внедряет CRM вся информация собирается в одном ресурсе и появляется возможность провести аналитику, создать отчёты, которые помогут определить слабые места в бизнесе, увеличить эффективность и даже спрогнозировать будущие продажи.
    В CRM-системах будет все больше появляется встроенных средств для анализа данных и создания визуальных отчётов, которые помогут быстро оценить состояние продаж, эффективность сотрудников, результативность различных рекламных или маркетинговых каналов.


По материалам:
https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/
http://www.softwareadvice.com/crm/userview/report-2014/
https://crm.financesonline.com/